2019年，人工智能（néng）技术进（jìn）一步（bù）走向产业落地，除了（le）政务安防以外，人（rén）工智（zhì）能在金（jīn）融、医疗（liáo）、零售、工业等（děng）行（háng）业（yè）持（chí）续（xù）寻找（zhǎo）规模化落地（dì）场景。

与此（cǐ）同（tóng）时（shí），企业数字化转型走向深入，在从（cóng）信息化走向在线化、智能（néng）化的过程中，基于数据的积累，企（qǐ）业已经充（chōng）分认（rèn）可人（rén）工智能对业务的（de）应（yīng）用（yòng）价值，部分领（lǐng）先企业已经开始积累和（hé）对外输出自主AI能力。

爱分析（xī）于12月17日（rì）举办（bàn）了（le）2019·爱分析中国（guó）人工智能高峰论坛，200家人工智能（néng）头（tóu）部企（qǐ）业共（gòng）同探讨了如何推动（dòng）技（jì）术应（yīng）用落（luò）地和产业智能（néng）化。

论（lùn）坛（tán）上，容联七（qī）陌副总经理彭伟（wěi）进行（háng）了主题为“智（zhì）能赋（fù）能企业服务与营销”的分享（xiǎng）。

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彭伟讲到：容联七（qī）陌一直致力于AI的（de）研发（fā）与落地，通（tōng）过AI赋能云客服，为企业释放更多价值。不（bú）断提（tí）高服务质（zhì）量，降低人（rén）力成本，从（cóng）而（ér）助力企（qǐ）业（yè）进（jìn）行精细化客户服务与运营。

同时爱分析结合（hé）在人工智（zhì）能（néng）领域三年多（duō）的研究和（hé）调研（yán）积累，经过（guò）近两个月的征集和评选，从技术和商务两个方面综合（hé）考虑（lǜ），通过（guò）企业综合实力（lì）、项目履（lǚ）约、技术保障（zhàng）、产（chǎn）品功能（néng）、项目实施、需求理解等（děng）维度，结合爱（ài）分析（xī）评价模型，判断公司在所处细（xì）分领域的综合评分。正（zhèng）式揭晓了“2019·爱（ài）分析中国人工智能（néng）科技（jì）服务商榜”的榜（bǎng）单（dān）。容联七陌有幸入选“中（zhōng）国人工智能科技服务商50强”。

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爱（ài）分析对（duì）容联（lián）七陌（mò）进行了（le）深度的调研，从七陌的市场嗅觉（jiào）、产品生（shēng）态、产品落地、AI布局等方面给予了高度的评价。以下（xià）为（wéi）调研报告：

1、契合国内市场需（xū）求，容联七陌稳列（liè）国内垂直行业第一梯队（duì）

美国智能客（kè）服市场的巨头Zendesk2007年创立，2014年上（shàng）市（shì）至今市（shì）值接近（jìn）90亿美金。创历（lì）之时美国企业急（jí）需（xū）解决客服工（gōng）作流转效率（lǜ）的问题，Zendesk以工单系统切入市场，突破固化的流程实现灵（líng）活流转，赢得市场一片好（hǎo）评。反（fǎn）观（guān）中（zhōng）国市场，因为移动互（hù）联网快速发展，企业与用户的触（chù）点不断增加。因此，中国客（kè）服市场的主要需（xū）求（qiú）是集（jí）成（chéng）所有触达客户（hù）的（de）渠道（dào），统一管理（lǐ），提升（shēng）效率（lǜ）和服务质量。容联七陌在设计产品时，为解决这（zhè）一最（zuì）大（dà）需求，全（quán）国首创全（quán）渠道在线客服（fú）系统，支持多渠道接入，通过网站、电话、微信、微博（bó）、APP、邮件和H5等接入，全（quán）面打通（tōng）了（le）客服（fú）咨询渠道。容联七陌成立5年，逐步（bù）完善系统模（mó）块，已具备全渠道、多（duō）场景、全（quán）流程的云客服（fú）系（xì）统。准确定位客户需（xū）求，使得容（róng）联七陌（mò）获得市场认可，市（shì）场份额增长迅速。

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2、从底层（céng）PaaS到上层SaaS应用七（qī）陌云客服打（dǎ）造完整生态

客户的需求（qiú）是从底（dǐ）层通讯能（néng）力到上层应用的整体解决方案，而不仅仅是上层云客服产品。因此，对于客（kè）服SaaS厂商来说，一方面需要不断完善上层云客服产品，另一方面需（xū）要构建底层PaaS能力。底层通（tōng）讯能力一方面需要（yào）与运（yùn）营（yíng）商建立（lì）良（liáng）好（hǎo）的关系（xì），另一方面（miàn）需要长（zhǎng）期运营，通过大量客（kè）户积累服务（wù）能力。容联七陌的（de）母公司容联云通讯在通讯（xùn）行业深耕多年，相比其他客服厂商，容联七陌（mò）获得（dé）了母（mǔ）公司强大的PaaS通讯能力的支持，因此，在（zài）客户服务能力上更胜一筹（chóu）。同时，集团的支持也为容联七陌（mò）带来不少客源和协同效应（yīng），这是其他同业所不具备的优（yōu）势。

3、打造“营销+服务”闭环（huán）产品领先性（xìng）明显

客服对企业的价（jià）值从原先（xiān）的成（chéng）本中心向利润中心（xīn）转变，因此，企业对客服不（bú）仅仅是在售后场景，还延伸到售前和售中场（chǎng）景。七陌云客服包含各个环节的业务系统（tǒng）模（mó）块，帮助（zhù）企业部署线上（shàng）客服中心（xīn），提升企业（yè）沟通效率，形成企业“营销+服务”的闭环。容（róng）联七陌的优势在于产品线非常丰富，覆盖企业从售前到售后（hòu）的全流程场景需求。售前场景中，系（xì）统（tǒng）可（kě）以搜集流量，人机协同处理咨询业务，了解用（yòng）户意图（tú）并建立用（yòng）户（hù）画像；售（shòu）中（zhōng）场景中，系统帮助客服记录详实需求和计划客户跟进日（rì）程；售后场景中，系统支持跨部门协作，移动处理（lǐ）客服业务。除了全渠道客服（fú）、工单系统等常用功能外，容联七陌还开（kāi）发了远程（chéng）视频、智能质（zhì）检、智能（néng）监控等功（gōng）能，更好地（dì）服务传统（tǒng）企业客户。工（gōng）单系（xì）统与CRM系统配合，形成客（kè）户管理与售（shòu）后服务一（yī）站式（shì）的服务系统，容（róng）联七陌的新工单系统摒（bìng）弃（qì）了（le）原有OA系统一样（yàng）固化的流程设（shè）计，采用类似ZenDesk的架构设计，更加灵活，方便各部门协同作业。比如，当（dāng）接（jiē）到一个客户技（jì）术问题时，客（kè）服人员可以直接转给技（jì）术部同（tóng）事快速（sù）处理，而不是像以前的流程一样，需要先流转（zhuǎn）到部门领导，再进行流转，提高了（le）问题解决效率。容联七陌在云客服系统中嵌入（rù）了远程协助，帮助客服人员远程在（zài）线解决企（qǐ）业的问题，也同时解决（jué）了客服（fú）工效管（guǎn）理（lǐ）问题。比如餐饮收银类软件服务（wù）商（shāng）的用（yòng）户普遍是（shì）餐馆的从（cóng）业人（rén）员，使用软件（jiàn）能力较差，以往客服（fú）人（rén）员通过私下加企业人（rén）员的（de）QQ、微信等方式，远程（chéng）协助企业，管理人员（yuán）无法（fǎ）把控客（kè）服的工效，现在通过七（qī）陌（mò）客服系统（tǒng）可（kě）以了（le）解客服人员（yuán）的服务过程（chéng），增加企（qǐ）业内部的客（kè）服（fú）管理。除了远程（chéng）视频系统，管理人（rén）员还（hái）可以用智（zhì）能质检系统，通过全量过滤，再将有问题的进行（háng）人（rén）工复检完成检查（chá）。原来的质检只能通过抽检完成，消（xiāo）耗（hào）人力（lì），智（zhì）能质检系（xì）统帮助管理人（rén）员不仅（jǐn）增加（jiā）了检查覆盖面，还提高了检（jiǎn）查效率。

4、AI布局（jú）七陌云客（kè）服，算法、场景（jǐng）、数据相（xiàng）结合

容联（lián）七陌通过七陌（mò）云客服积累了场（chǎng）景与数（shù）据，与AI的算法相结合，打（dǎ）造出更（gèng）加贴近于实际应用的（de）AI智能机（jī）器人（rén）X-Bot。相比直接（jiē）基于NLP、智能语音技术开（kāi）发（fā）客服机器人的公司，容联七（qī）陌优势在于，相对成（chéng）熟的云客（kè）服（fú）产品，会源（yuán）源不断带来基于客服场景的真实（shí）数据。这些数（shù）据（jù）能够极大地（dì）帮助（zhù）容（róng）联七陌快（kuài）速训练模型，打造（zào）符合业务（wù）需求（qiú）的智能客服（fú）产品。同（tóng）时，智能（néng）客服产（chǎn）品（pǐn）能够直（zhí）接（jiē）接入到云客服产品（pǐn）中（zhōng），实（shí）时获取反馈数（shù）据，不断优（yōu）化模型。目前，容联七陌的智能机器（qì）人产（chǎn）品主要包含语音机器人（rén）和文本机器人。语音（yīn）机（jī）器人主要用于外呼（hū）和（hé）接待场（chǎng）景（jǐng），客户包括一（yī）些城市的（de）税务热线、司法热线等（děng），可（kě）解决30-50%的接待问题，节省（shěng）了不少人力成（chéng）本。文（wén）本机器人主要应用在售后场景。容联七陌在NLP技术（shù）投（tóu）入很大资源，采（cǎi）用第（dì）三代本文机器人。相比于第一代基（jī）于分词和（hé）规则，和第二代包（bāo）含NLP简（jiǎn）单理解（jiě）的本（běn）文（wén）机器（qì）人，容（róng）联七陌采用的第三（sān）代文本机器人具有明显（xiǎn）优势。第三代文（wén）本（běn）机器人可以自主提取（qǔ）知识（shí）点，自主学习并且辅（fǔ）助坐席（xí），减少了管理员训练知（zhī）识库的（de）工作量和维（wéi）护的（de）成本（běn）。

容联（lián）七陌本（běn）次荣膺（yīng）中国（guó）人工智能科技服务商，作为行（háng）业领军者，将始终坚持（chí）“让技术为沟通（tōng）带来改变”的产品理念，深耕企（qǐ）业级市（shì）场，深度挖掘用户（hù）需求（qiú），共同推（tuī）动（dòng）中国（guó）人（rén）工智（zhì）能产业的（de）高速发展（zhǎn）。